Что может изменить ваше отношение к бренду?
1. Искажение фактов ради коммерческой выгоды
Мы с мужем увидели карельское варенье, сваренное без сахара на яблочном пектине. Решили купить ассорти из малины, брусники, голубики, клюквы и можжевельника. Продавец несколько раз повторила, что завтра возвращается домой, чтобы мы вечером обязательно зашли ещё раз за вареньем и приводили друзей и знакомых.
Этого продавца мы видели ещё не раз на следующий день, и через день, и на следующей неделе, но остался неприятный осадок, и почему-то больше не хотелось у неё ничего покупать.
2. Неверная информация о скидках
Один известный южно-корейский косметический бренд продавал продукцию с 25% скидкой. Я решила купить маску и патчи. Продавец утверждала, что в пачке патчей — 2 пары: под глаза и носогубки. Я решила купить. В итоге на кассе выяснилось, что 25% не распространяется на продукцию travel size, а уже дома обнаружила, что патчи под глаза в 1 экземпляре.
3. Поведение продавца
Обожаю мороженое Movenpik.
Когда мы решили его купить, продавец не обратила на нас внимания и продолжала громко и смачно щелкать семечки.
Я думаю, что премиальному швейцарскому бренду мороженого (1 шарик — 150₽) и в голову не могла прийти такая колоритная сцена.
4.Некомпетентность
Я люблю Nespresso. Пользуюсь их фирменной кофе машиной и покупаю у них капсулы. Мне нравится их дегустации и мастер-классы. Они выпустили капсулы новой формы. Мы стали интересоваться, в чем отличие от классики. Продавец сухо и натянуто ответила, что разница только в форме капсул, а на деле оказалось, что бленды совсем другие.
5. Обратная связь
Когда компании не предоставляют обратную связь кандидатам — это резко снижает доверие и лояльность к бренду работодателя, подрывает мотивацию соискателей и напрямую влияет на имидж компании.
Формальная обратная связь давно приравнивается к ее отсутствию и также подрывает положительное восприятие бренда.
Итак, какой бы ни была уникальной услуга или продукт, именно люди способны изменить отношение к бренду, повлиять на интерес, узнаваемость бренда, доверие, лояльность, рекомендации и возвратное поведение.
Поделиться: